Asiakkaamme sujuva arki on meille ensiarvoisen tärkeää. Akuutit poikkeamat, kuten kuorman myöhästyminen tai vikatilanne Metro-tukun järjestelmissä aiheuttavat ylimääräistä haastetta asiakkaan arjen pyörittämisessä.
Varmistaaksemme jatkossa nopean tiedonvälityksen, olemme tuoneet asiakaspalveluun avuksi digitaalisen apulaisen, Wire-botin.
- Tiedon saaminen asiakkaalle heti poikkeustilanteista osoittautui erityisen haasteelliseksi ja haavoittuvaiseksi koronan myötä, kun olimme uudenlaisen tilanteen edessä ja tiedotettavaa oli paljon. Asiakaspalvelumme kuormittui ja käsiparit tuntuivat loppuvan kesken, kertoo Metro-tukun asiakaspalvelun palvelupäällikkö Katriina Hytönen.
- Puhelurobotiikan hyödyntäminen vapauttaa asiakaspalvelussa enemmän aikaa ydintyöhömme, asiakkaiden henkilökohtaiseen neuvontaan ja auttamiseen.
- Wire -botti soittaa tiedotteen muutamissa minuuteissa isollekin joukolle asiakkaita, jolloin ajantasainen tieto on heti asiakkaan käytössä. Esimerkkinä Wire -botti soittaa kuorman myöhästymisestä asiakkaalle ja kertoo arvion, milloin kuorma on tulossa. Mikäli puheluun ei ehdi vastaamaan, lähettää Wire -botti tiedotteen asiakkaalle tekstiviestillä. Tiedotteen voi myös kuunnella soittamalla takaisin vastaamattomaan numeroon.
- Pilotoimme palvelua syksyn aikana osalle asiakkaistamme, ja saamamme palaute on ollut todella hyvää. Asiakkaat kokivat saavansa informaation poikkeustilanteista nopeasti ja helposti. Puhelurobotiikan kätevyyttä korostaa myös se, että tiedon vastaanottaminen vain kuuntelemalla ei vie myöskään asiakkaalta ylimääräistä aikaa.
